Как настроить чат-бота для круглосуточной поддержки клиентов

Круглосуточная поддержка становится необходимостью для бизнеса, особенно когда речь идет об электронной коммерции и услугах, доступных в любой час. Чат-боты позволяют обеспечивать поддержку клиентов 24/7, отвечая на вопросы и помогая решать проблемы даже тогда, когда операторы недоступны.

1. Определите цели и задачи чат-бота

Перед настройкой чат-бота важно четко определить, какие задачи он будет решать в рамках поддержки клиентов. Чат-боты могут выполнять несколько ключевых функций:

• Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ): бот может автоматически отвечать на вопросы, связанные с доставкой, оплатой, возвратами и другими стандартными запросами.
• Обработка запросов: бот может фиксировать запросы, которые требуют участия оператора, и передавать их для последующей обработки.
• Решение типичных проблем: бот может помогать клиентам с простыми техническими вопросами, например, восстановлением пароля или консультацией по статусу заказа.

Совет: начните с самых частых запросов клиентов и сосредоточьтесь на автоматизации тех задач, которые занимают больше всего времени у ваших сотрудников.

2. Создайте и настройте базу знаний для чат-бота

База знаний — это основа для эффективной работы чат-бота. Чем более подробную и структурированную информацию бот сможет предоставить, тем выше будет качество обслуживания.

• Соберите частые вопросы: составьте список часто задаваемых вопросов и ответов, которые могут понадобиться клиентам в разное время суток.
• Разделите вопросы по категориям: структурируйте вопросы, чтобы клиент мог легко выбрать нужную категорию, например, «Доставка», «Оплата», «Возврат».
• Регулярно обновляйте базу знаний: по мере появления новых вопросов добавляйте их в базу, чтобы бот оставался актуальным.

Совет: используйте простые формулировки и краткие ответы, чтобы клиентам было легче понимать информацию и быстро находить нужные ответы.

3. Разработайте сценарии общения с клиентами

Для каждого типа запроса стоит создать сценарии общения, которые позволят чат-боту более эффективно взаимодействовать с клиентом. Сценарии помогают боту направлять диалог в нужное русло и гарантируют, что клиент получит нужную информацию.

• Приветственное сообщение: начните общение с приветственного сообщения, в котором бот объяснит, чем он может помочь.
• Сценарии для популярных запросов: настройте бота так, чтобы он мог сразу предоставить ответ на популярные вопросы или предложить клиенту варианты для уточнения вопроса.
• Закрытие диалога: в завершении общения бот может предложить оставить отзыв, оценить качество обслуживания или попросить клиента обратиться к оператору, если вопрос остался нерешенным.

Совет: используйте понятные формулировки и добавьте кнопки для выбора нужного действия, чтобы клиентам было легко управлять диалогом с ботом.

4. Настройте систему передачи сложных запросов к оператору

Не каждый вопрос можно решить автоматически, особенно если он требует вмешательства человека. Поэтому важно настроить чат-бота так, чтобы он мог передавать сложные запросы оператору.

• Распознавание сложных запросов: настраивайте бота на передачу операторам вопросов, которые содержат определенные ключевые слова или которые клиент не смог решить с помощью бота.
• Создание тикетов: если операторов нет на месте, бот может создать тикет с описанием запроса и отправить его в систему управления задачами для последующего решения.
• Автоматическое уведомление о времени ответа: бот может уведомлять клиента о том, когда ему ответит оператор, чтобы клиент не оставался в неведении.

Совет: старайтесь передавать операторам только те запросы, которые действительно требуют участия человека, чтобы не перегружать линию поддержки.

5. Подключите чат-бота к CRM и другим системам

Интеграция чат-бота с CRM и другими системами позволяет сохранять историю обращений и использовать данные о клиентах для персонализации ответов. Это значительно улучшает взаимодействие с пользователем.

• CRM: интеграция с CRM позволяет хранить данные о клиентах, фиксировать все обращения и предоставлять персонализированные ответы на основе предыдущих взаимодействий.
• Системы управления задачами: если клиентский запрос требует вмешательства оператора, бот может автоматически создать задачу и передать ее специалисту для решения.
• Аналитика: подключите аналитику для отслеживания показателей работы бота, например, времени ответа, частоты обращений и уровня удовлетворенности клиентов.

Совет: интеграция с CRM делает ответы чат-бота более точными и релевантными, так как бот может использовать данные из клиентской базы для персонализации общения.

6. Настройте автоматические уведомления и напоминания

Автоматические уведомления позволяют поддерживать клиента в курсе статуса его запроса, даже если он требует дополнительного времени на обработку. Это повышает уровень удовлетворенности и улучшает взаимодействие с брендом.

• Уведомления о статусе запроса: бот может уведомлять клиента о том, что его запрос передан оператору или находится на стадии обработки.
• Напоминания о незавершенных действиях: если клиент не завершил заказ или не ответил на запрос, бот может отправить ему напоминание, чтобы тот вернулся к незавершенному действию.
• Обновления по статусу заказов: бот может автоматически информировать клиента о статусе его заказа, отслеживании посылки или времени прибытия.

Совет: уведомления помогают поддерживать активный контакт с клиентом и повышают уровень его доверия к сервису, так как он знает, что его запрос не остался без внимания.

7. Настройте аналитику для мониторинга работы чат-бота

Аналитика позволяет оценивать эффективность работы чат-бота, выявлять частые вопросы и находить возможности для улучшения обслуживания. Платформы для создания чат-ботов предлагают разнообразные инструменты для мониторинга взаимодействий.

• Частота обращений: отслеживайте, какие вопросы чаще всего задают клиенты, и оптимизируйте сценарии для этих запросов.
• Оценка удовлетворенности: проводите опросы после завершения диалога, чтобы клиенты могли оценить качество обслуживания.
• Показатели эффективности: анализируйте среднее время ответа, процент успешных решений запросов и количество переданных операторам задач.

Совет: регулярно просматривайте отчеты и на основе собранных данных улучшайте сценарии, чтобы чат-бот более эффективно решал запросы.

8. Обеспечьте поддержку мультиязычности

Если ваш бизнес работает на международном уровне, важно обеспечить поддержку нескольких языков. Мультиязычные чат-боты позволяют клиентам общаться на их родном языке, что делает общение более комфортным и понятным.

• Автоматическое определение языка: настройте бота так, чтобы он автоматически определял язык клиента по первому сообщению.
• Переключение между языками: добавьте возможность переключения между языками, чтобы клиент мог выбрать нужный язык общения.
• Обновление базы знаний на нескольких языках: подготовьте ответы на каждом языке, чтобы бот мог корректно отвечать на вопросы независимо от языка клиента.

Совет: обеспечьте равномерное качество обслуживания на всех поддерживаемых языках, чтобы клиентам из разных стран было удобно пользоваться вашей поддержкой.

9. Регулярно обновляйте сценарии и базу знаний

Чтобы чат-бот оставался актуальным и соответствовал меняющимся запросам клиентов, регулярно обновляйте его базу знаний и сценарии общения.

• Анализ новых запросов: добавляйте новые вопросы и ответы по мере их поступления, чтобы клиентам не приходилось дожидаться оператора при возникновении нестандартного вопроса.
• Оптимизация ответов: на основе отзывов клиентов улучшайте ответы бота, делая их более понятными и точными.
• Обновление данных о продуктах и услугах: добавляйте информацию о новых продуктах, акциях и изменениях в услугах, чтобы бот был всегда готов к актуальным вопросам.

Совет: создайте план регулярного обновления сценариев и базы знаний, чтобы чат-бот оставался полезным и соответствовал актуальным запросам клиентов.

При написании статьи частично задействована информация с сайта botman.pro — настройка чат-бота для круглосуточной поддержки

Дата публикации: 21 апреля 2022 года